Ingressei no time de desenvolvimento da Coob+ quando a empresa estava tentando diversificar suas fontes de renda.
A Coob+ é uma empresa de assinaturas de viagens, proporcionando viagens acessíveis aos clientes, mas estava limitada pelo foco em vendas diretas de pacotes por consultores, o que restringia seu alcance e crescimento.
É importante notar que, devido à urgência do projeto (ele já havia passado do kickoff quando entrei na empresa) não tivemos a oportunidade de seguir um processo de design UX tradicional e hiper estruturado.
Em vez disso, adotamos uma abordagem ágil, colaborando estreitamente com a equipe de desenvolvimento e P.O para garantir que o ecommerce fosse lançado o mais rápido possível.
Para entender melhor nossos usuários, realizamos uma pesquisa abrangente, focada em dados secundários. Não havia uma cultura de UX bem definida na empresa, por isso a coleta de dados primários nesse primeiro trabalho não pôde ser realizada.
Sigilo profissional
Protótipos mais desenvolvidos, eventuais intercorrências, nossa persona e handoffs foram propositalmente ocultados.
Ao entrar na empresa, me deparei com algo não muito usual, mas que não me deixou tão surpreso: muitos dos layouts e UIs para os sites da empresa eram feitos pelo setor de marketing, por designers gráficos e não pessoas especializadas na criação.
Logo, ao chegar, recebi um template pronto que precisava de muitas -muitas - revisões.
Entre os métodos secundário de coleta de dados, utilizei:
Pesquisas do único UX anterior, que já havia realizado entrevistas com usuários. Haviam dados de entrevistas e formulários respondidos pelos nossos clientes.
Levantamento de tendências e benchmarking de concorrentes diretos já conhecidos.
Com mais dados em mão, foi preciso mapear a jornada do usuário para entender seu corportamento e encontrar possível gaps. A mesma pode ser resumida em:
1 | Página principal
2 | Ecommerce
3 | Checkout externo
Chegou a hora do protótipo! Antes, gostaria de explicar os pilares em que me apoie para desenvolver o design da página:
Com o tempo apertado para o lançamento do ecommerce, foi necessário cortar o desnecessário e focar somente no que entregaria valor não só para nossos clientes, mas também para a própria Coob+.
Logo, apenas o essencial foi entregue nessa versão inicial.
Sim: até minha entrada, o modelo de desenvolvimento era desktop-first, e não mobile-first (mesmo que já houvessem dados mostrando que a maioria dos acessos às nossas páginas viesse de dispositivos mobile)
Sendo assim, o ecommerce foi pensando para funcionar primeiro em celulares.
Não muito tempo depois do protótipo ser feito e entregue aos desenvolvedores (juro que o handoff era bem consistente!), o ecommerce foi finalmente ao ar e, com ele, já conseguimos coletar feedback dos nossos clientes ( principalmente via redes sociais e respostas em pesquisas).
O checkout foi um ponto que teve de ser melhorado mais de uma vez. Como a Coob+ oferece descontos e promoções de diferentes formas, o mesmo teve de ser adaptado por mim a diferentes regras de negócio (que mudavam com frequência).
Após algumas pesquisas (a maioria via formulários), descobrimos alguns pontos de dor na jornada do usuário (que foi atualizada para um mapa de empatia posteriormente) como:
Gargalos de informação;
Falta de destaque para alguns planos;
Responsividade da tabela de benefícios.
Para um primeiro grande projeto, acredito que desempenhei um trabalho muito bom e que foi devidamente elogiado!
Sem dúvida, um dos meus maiores desafios no projeto foi difundir a cultura de UX na empresa: quando o quesito são pesquisas com o usuário, fui responsável por batalhar para que mais testes e validações fossem feitas tanto a priori quanto a posteriori da implementação dos meus designs.
É claro que feedbacks positivos são coisas que nos enchem de alegria; mas, ao meu ver, foram os comentários negativos sobre o ecommerce que mais me motivaram a implementar melhorias significativas.